Anatel aperta o cerco sobre provedores regionais: o que mudou e o que ainda vem por aí

Anatel aperta o cerco sobre provedores regionais: o que mudou e o que ainda vem por aí

Entre a obrigatoriedade de outorga, o novo RGC e a extinção da Norma 4, 2025 e 2026 marcam a maior virada regulatória para ISPs regionais em três décadas. Entenda o que já está valendo, o que ainda está por vir e como se preparar.

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O mercado de provedores de internet regionais no Brasil viveu por anos com uma certa informalidade regulatória tolerada. Pequenas empresas operavam com dispensas de autorização, reportavam poucos dados à Anatel e, em muitos casos, funcionavam sem a estrutura mínima exigida para prestadoras de serviço público. Esse cenário está chegando ao fim.

Em menos de 18 meses, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) publicou um conjunto de mudanças que, somadas, representam a maior transformação regulatória para ISPs regionais desde a criação do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM). Para quem opera um provedor no Brasil, ignorar esse movimento não é mais uma opção.

1. Fim da dispensa de outorga para provedores com até 5 mil assinantes

Em junho de 2025, o Conselho Diretor da Anatel aprovou um plano de combate à concorrência desleal e de regularização do mercado de banda larga. A medida central foi a suspensão da dispensa de outorga que permitia a provedores com menos de 5 mil assinantes operar sem autorização formal da agência.

A decisão foi motivada por dados preocupantes: mais de 40% das empresas autorizadas a prestar o SCM não enviaram informações sobre número de acessos em 2024. Entre as dispensadas de outorga, esse índice chegava a 55%. A Anatel também identificou que a brecha regulatória estava sendo explorada por organizações criminosas em estados como o Rio de Janeiro.

O prazo para protocolar o pedido de outorga junto à Anatel encerrou em outubro de 2025. Provedores que não cumpriram tiveram seus cadastros extintos e ficaram impedidos de continuar operando legalmente. A fiscalização ativa começou em novembro do mesmo ano.

O que isso significa na prática: quem ainda não regularizou a situação está operando em situação irregular, sujeito a multas e ao bloqueio de infraestrutura fornecida por operadoras maiores. A Anatel estima que o Brasil tenha ao menos 22 mil provedores — e que em setembro de 2025, mais de 7 mil ainda não haviam dado entrada no pedido de outorga.

2. Novo RGC: mais obrigações de atendimento e transparência

Em 1º de setembro de 2025 entrou em vigor o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), aprovado pela Resolução nº 765/2023 da Anatel. O regulamento revogou integralmente a versão anterior, de 2014, e trouxe mudanças diretas na forma como provedores devem se relacionar com seus assinantes.

As principais mudanças que impactam provedores regionais:

• Etiqueta Padrão obrigatória: todas as ofertas precisam ser apresentadas com um resumo padronizado e claro das condições — velocidade, valor, prazo de fidelidade, multas por rescisão. O objetivo é eliminar letras miúdas e condições escondidas.
• Prazos de atendimento mais rígidos: reclamações devem ser respondidas e solucionadas em até 7 dias corridos. Pedidos que exigem ação técnica, em até 10 dias. O descumprimento gera risco de registros no consumidor.gov e multas da Anatel.
• Regras mais claras para suspensão por inadimplência: o provedor deve notificar o assinante com antecedência, informar valores e consequências. Durante a suspensão parcial, não pode cobrar pela parcela do serviço não disponibilizada.
• Proibição de cobrança indevida pós-cancelamento: o cancelamento deve ser efetivado em até 1 dia após a confirmação, e qualquer cobrança após esse prazo é proibida.
• Atendimento humano obrigatório: mesmo em canais digitais, o cliente tem o direito de ser atendido por um humano — e essa opção deve ser oferecida no primeiro menu de atendimento.

Para provedores de pequeno porte, o impacto é direto: processos de cobrança, atendimento e notificação precisam estar integrados e documentados. Quem ainda opera de forma improvisada — com controles manuais, WhatsApp pessoal e sem sistema de tickets — está correndo risco regulatório real.

3. Extinção da Norma 4: impacto tributário a partir de 2027

Em abril de 2025, a Anatel anunciou a extinção da Norma 4 — uma regulação de 1995 que separava juridicamente o conceito de internet do de serviço de telecomunicações. A medida entra em vigor em janeiro de 2027, coincidindo com a implementação da reforma tributária.

Na prática, muitos provedores regionais usavam a classificação do Provedor de Serviço de Conexão à Internet (PSCI) como Serviço de Valor Adicionado (SVA) para separar receitas e pagar alíquotas de ISS — menores do que o ICMS incidente sobre o SCM. Com o fim da Norma 4, essa separação deixa de existir.

A Associação Brasileira de Provedores de Internet (Abrint) tem alertado que a mudança pode prejudicar centenas de pequenas empresas que dependem dessa estrutura tributária para manter a competitividade. O risco real é de aumento de custos — e, por consequência, de repasse para o preço dos planos ou compressão de margem.

O que fazer agora: o período de transição até janeiro de 2027 é o momento para revisar o modelo jurídico e tributário da operação, buscar orientação especializada e avaliar impactos no pricing.

O que 2026 exige dos provedores regionais

Somando as três frentes regulatórias, o perfil do provedor regional que vai prosperar nos próximos anos mudou significativamente. Não basta ter boa infraestrutura de rede e preço competitivo — é preciso ter governança operacional e compliance regulatório.

Isso inclui:

• Outorga SCM ativa e dados atualizados na Anatel
• Processos de atendimento documentados e dentro dos prazos do novo RGC
• Sistema de tickets com rastreabilidade de protocolos
• Notificações de cobrança e suspensão feitas de forma correta e registrada
• Contratos e ofertas comercializadas com a Etiqueta Padrão
• Planejamento tributário para absorver o impacto do fim da Norma 4 em 2027

Provedores que tratarem compliance como custo vão sentir a pressão de multas e fiscalização. Os que tratarem como diferencial competitivo vão se posicionar para crescer — inclusive captando assinantes de concorrentes que ficaram pelo caminho.

Atendimento estruturado: onde a tecnologia ajuda a cumprir o RGC

Uma das exigências mais sensíveis do novo RGC para provedores de pequeno porte é justamente a de atendimento: prazos curtos, rastreabilidade de protocolos, opção de atendimento humano e resposta documentada às reclamações.

Provedores que ainda operam com atendimento via WhatsApp pessoal, sem registro de chamados e sem histórico de interações, estão em risco direto de não conseguir comprovar o cumprimento das regras em caso de fiscalização ou reclamação formal do consumidor.

Plataformas de atendimento estruturado — com abertura de chamados, histórico de conversas, SLA monitorado e integração com os sistemas do provedor — deixaram de ser um diferencial de operação para se tornar uma exigência regulatória implícita. Quem não tiver esse controle não vai conseguir responder à Anatel ou ao consumidor.gov dentro dos prazos exigidos.

O HubBot, além de automatizar o atendimento e reduzir volume de chamados humanos, entrega exatamente essa estrutura: histórico completo por assinante, abertura e gestão de tickets, métricas de SLA e rastreabilidade de todas as interações — tudo integrado ao WhatsApp Business API e aos sistemas já usados pelo provedor.

Conclusão

A regulação do setor de provedores regionais no Brasil madureceu de forma acelerada. O que antes era tolerado como informalidade operacional passa a ser risco concreto de multa, cancelamento de outorga e perda de assinantes.

Quem sair na frente na adequação — tanto do ponto de vista regulatório quanto operacional — vai ter menos custos de compliance no longo prazo e mais capacidade de crescer com segurança jurídica.

2026 não é o ano de esperar para ver. É o ano de colocar a casa em ordem.

Quer entender como o HubBot pode ajudar seu provedor a se adequar ao novo RGC? Fale com nosso time pelo WhatsApp e agende uma conversa.

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Fontes: Anatel (gov.br), Teletime, Agência Brasil, Inforchannel, SCM Engenharia, Silva Vitor Advogados.

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